Nachdem Salesforce seine Position als führender Cloud-CRM-Anbieter und aufstrebende Plattform gefestigt hatte, begann das Unternehmen mit einer tiefgreifenden Transformation, die durch strategische Diversifizierung und aggressive Übernahmen gekennzeichnet war. Die Vision des Unternehmens entwickelte sich über das bloße CRM hinaus und umfasste eine breitere Ambition: die Gründung der "Customer 360"-Plattform, die darauf abzielt, eine einheitliche, umfassende Sicht auf jede Kundeninteraktion in den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing, Handel und zunehmend auch Analytik und Zusammenarbeit zu bieten. Diese strategische Neuausrichtung erforderte erhebliche Investitionen in die Erweiterung des Produktportfolios, oft durch großangelegte Unternehmensübernahmen, was eine neue, kapitalintensive Phase in der Unternehmensentwicklung einleitete. Diese erweiterte Vision war eine direkte Antwort auf die steigende Nachfrage von Unternehmen nach integrierten Lösungen, die Daten-Silos aufbrechen und nahtlose, personalisierte Kundenerlebnisse in einer zunehmend digitalen Welt bieten konnten.
Große Übernahmen wurden zu einem prägenden Merkmal dieser Ära und veränderten die Fähigkeiten und die Marktreichweite von Salesforce erheblich. In Anerkennung des dringenden Bedarfs, über die Kernkompetenz der Sales Cloud hinauszugehen und die wachsende digitale Marketinglandschaft anzugehen, erwarb Salesforce 2013 ExactTarget für etwa 2,5 Milliarden Dollar. Dieser Schritt stärkte die Marketingautomatisierungsfähigkeiten erheblich und etablierte die Marketing Cloud als einen ernstzunehmenden Akteur in einem Markt, der damals von Spezialisten und traditionellen Softwareanbietern dominiert wurde. ExactTarget brachte robuste Technologien für E-Mail-Marketing, mobile und webbasierte Personalisierung mit, die es Salesforce ermöglichten, umfassende Lösungen für digitale Marketingkampagnen anzubieten und direkter mit Unternehmen wie Adobe und Oracle im Bereich Marketingsoftware zu konkurrieren. Diese Übernahme war entscheidend, um die Reichweite von Salesforce über den Vertrieb hinaus in die Marketingfunktion des Front-Office zu erweitern und trug direkt zur Customer 360-Ambition bei.
Die anschließende Übernahme von MuleSoft im Jahr 2018 für 6,5 Milliarden Dollar adressierte den kritischen und wachsenden Bedarf an nahtloser Datenintegration über disparate Systeme innerhalb großer Unternehmen. Als Unternehmen eine Hybrid-Cloud-Strategie annahmen und eine zunehmende Anzahl von SaaS-Anwendungen nutzten, wurde die Herausforderung, diese unterschiedlichen Systeme zu verbinden, von größter Bedeutung. Die Anypoint-Plattform von MuleSoft, die API-gesteuerte Konnektivität bot, ermöglichte es Salesforce, sich als wichtiger Enabler für digitale Transformationsinitiativen zu positionieren, indem sie es den Kunden ermöglichte, Daten aus Altsystemen zu erschließen und Drittanwendungen zu integrieren. Dieser Kauf ging nicht nur um den Erwerb von Technologie; es ging darum, eine entscheidende Integrationsebene in die übergreifende "Customer 360"-Erzählung einzubetten, um eine echte einheitliche Datenansicht zu ermöglichen, die die eigenen Produktgrenzen von Salesforce überschritt. Die Integrationsfähigkeiten, die von MuleSoft bereitgestellt wurden, waren strategisch entscheidend, damit die Plattform als zentrales Nervensystem für Unternehmensdaten fungieren konnte.
Weitere bedeutende Übernahmen festigten die Expansion von Salesforce in neue strategische Bereiche. Tableau, eine führende Plattform für Datenvisualisierung und Analytik, wurde 2019 für etwa 15,7 Milliarden Dollar übernommen. Dieser Schritt verbesserte die Fähigkeit von Salesforce erheblich, umsetzbare Einblicke aus Kundendaten zu liefern. Zu diesem Zeitpunkt stieg die Nachfrage nach Self-Service-Business-Intelligence rasant, und die intuitive Benutzeroberfläche sowie die leistungsstarken Visualisierungstools von Tableau ergänzten die bestehenden Einstein Analytics von Salesforce (später umbenannt in CRM Analytics), sodass eine breitere Nutzergruppe Daten analysieren und informierte Entscheidungen treffen konnte. Diese Übernahme unterstrich die wachsende Bedeutung von Datenintelligenz und der Demokratisierung von Analytik in modernen Geschäftsabläufen, indem sie sich tief in die Customer 360-Plattform integrierte, um Unternehmen zu helfen, das Kundenverhalten und Trends zu verstehen.
Die bedeutendste Übernahme dieser Zeit war Slack im Jahr 2020 für beispiellose 27,7 Milliarden Dollar, eine erstklassige Plattform für Unternehmenskommunikation und Zusammenarbeit. Dies signalisierte den emphatischen Eintritt von Salesforce in den Markt für Kollaborationssoftware, der ein explosives Wachstum erlebt hatte, insbesondere durch den globalen Wandel hin zu Remote- und Hybridarbeitsumgebungen, der durch die COVID-19-Pandemie verstärkt wurde. Die strategische Begründung für die Integration von Slack bestand darin, über die bloße Verwaltung von Kundendaten hinauszugehen und die Kommunikation und Zusammenarbeit rund um diese Daten zu erleichtern, mit dem Ziel, die Kommunikation direkt in Arbeitsabläufe und Kundeninteraktionen einzubetten. Salesforce stellte sich Slack als das "digitale Hauptquartier" für seine Kunden vor, das es den Mitarbeitern ermöglicht, effizienter zu kommunizieren, zusammenzuarbeiten und auf Kundeninformationen zu reagieren, wodurch die Customer 360-Plattform weiter gefestigt wurde, indem die interne Betriebseffizienz und die Kommunikationskanäle verbessert wurden. Diese großangelegten Fusionen und Übernahmen veränderten die Organisationsstruktur von Salesforce erheblich, diversifizierten die Einnahmequellen und erweiterten die Reichweite in neue funktionale Bereiche des Unternehmens-Technologiestacks, wodurch es sich von einem CRM-Anbieter zu einem breit aufgestellten Anbieter von Unternehmens-Cloud-Lösungen wandelte. Am Ende des Geschäftsjahres 2021 berichtete Salesforce von einem Jahresumsatz von über 21 Milliarden Dollar, was das erhebliche Wachstum demonstrierte, das durch diese strategischen Expansionen vorangetrieben wurde.
Diese Phase des schnellen Wachstums und strategischer Veränderungen war jedoch nicht ohne Herausforderungen. Der Wettbewerb nahm aus verschiedenen Richtungen zu: Etablierte Anbieter von Unternehmenssoftware wie Microsoft, Oracle und SAP intensivierten ihre eigenen Cloud-Initiativen und boten konkurrierende SaaS-Lösungen in den Bereichen CRM, ERP und Analytik an. Microsoft wurde insbesondere mit seiner Dynamics 365-Suite zu einem direkten und ernstzunehmenden Wettbewerber, der seine umfangreiche Kundenbasis im Unternehmensbereich und Bündelungsstrategien nutzte. Neue, rein auf Cloud fokussierte Unternehmen spezialisierten sich ebenfalls auf spezifische Bereiche und schufen einen fragmentierten und hochgradig wettbewerbsintensiven Markt in den Bereichen Marketingautomatisierung, Business Intelligence und Zusammenarbeit. Darüber hinaus erforderten sich entwickelnde regulatorische Rahmenbedingungen, insbesondere in Bezug auf den Datenschutz wie die DSGVO in Europa, den CCPA in Kalifornien und ähnliche Vorschriften weltweit, erhebliche Investitionen in Compliance, Datenverwaltung und Datenresidenzfähigkeiten, was zusätzliche Komplexität und Kosten für globale Operationen und Produktentwicklung mit sich brachte.
Intern stellte das schnelle Tempo der Übernahmen erhebliche Integrationsherausforderungen dar. Die Zusammenführung unterschiedlicher Technologien, organisatorischer Kulturen und betrieblicher Prozesse erforderte sorgfältiges Management, um nahtlose Produkterlebnisse sicherzustellen, die Entwicklungsgeschwindigkeit aufrechtzuerhalten und die Mitarbeiterbindung zu gewährleisten. Jede große Übernahme brachte einzigartige Technologiestacks, Entwicklungsmethoden und Unternehmensethos mit sich. Die Aufrechterhaltung einer einheitlichen Unternehmenskultur, oft als "Ohana" bezeichnet – ein hawaiianisches Konzept, das Familie und Gemeinschaft betont – wurde angesichts des rasanten Wachstums und der Diversifizierung zu einer kritischen Führungsaufgabe, die erhebliche Investitionen in das Change Management und die Kommunikation erforderte. Ehemalige Mitarbeiter beschrieben Anpassungsphasen, in denen neue Teams und Technologien in das breitere Salesforce-Ökosystem integriert wurden, was manchmal zu anfänglichen Produktivitätseinbußen oder Herausforderungen bei der Kohärenz der Funktionen führte.
Trotz dieser Herausforderungen passte sich Salesforce an, indem es seine Produktstrategie kontinuierlich verfeinerte und die Plattformerweiterbarkeit betonte. Das Unternehmen setzte verstärkt auf künstliche Intelligenz und führte 2016 Salesforce Einstein ein, das KI-Funktionen in seine verschiedenen Clouds integrierte, von prädiktiven Analysen im Vertrieb (z. B. Lead-Scoring, Einblicke in Chancen) und intelligenter Serviceautomatisierung (z. B. Fallzuweisung, empfohlene nächste Schritte) bis hin zu personalisierten Marketingreisen. Dieses Engagement für die Einbettung von KI zeigte ein Verständnis dafür, dass der zukünftige Wettbewerbsvorteil von einer anspruchsvollen Datenverarbeitung, prädiktiven Fähigkeiten und Automatisierung abhängen würde. Das Unternehmen investierte auch weiterhin in sein robustes Entwickler-Ökosystem, einschließlich des AppExchange-Marktplatzes und der Trailhead-Lernplattform, um sicherzustellen, dass die Plattform robust und attraktiv für unabhängige Softwareanbieter und Unternehmens-IT-Abteilungen blieb und ein umfangreiches Netzwerk von Innovation und Anpassung förderte. Salesforce begann auch mit dem Aufbau von "Industry Clouds" – spezialisierten Versionen seiner Kernplattform, die für Sektoren wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Kommunikation maßgeschneidert sind – und demonstrierte damit ein tieferes Engagement für vertikale Marktlösungen.
Diese Ära sah auch, wie Salesforce schwierige Phasen durchlief, einschließlich der Überprüfung der Bewertung einiger seiner größeren Übernahmen, insbesondere von Slack, und der Komplexität der Integration massiver neuer Einheiten bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der finanziellen Leistungsziele. Öffentliche Diskussionen und Finanzberichte deuteten darauf hin, dass das Unternehmen bestrebt war, den strategischen Wert dieser Investitionen zu realisieren und langfristiges Wachstum und Marktführerschaft über sofortige Renditen zu stellen. Der Umfang dieser Unternehmungen führte oft zu Marktspekulationen über ihre letztendliche strategische Kohärenz und das Potenzial für "Übernahmeverdauungsprobleme", aber die Unternehmensführung artikulierte konsequent eine Vision einer einheitlichen, umfassenden Plattform für Kundenengagement, die diese erheblichen Investitionen rechtfertigte.
Am Ende dieser transformierenden Phase hatte sich Salesforce weit über seine Ursprünge als reiner CRM-Anbieter hinaus entwickelt. Es war zu einem weitreichenden Unternehmensplattformunternehmen geworden, das eine Vielzahl von Cloud-Diensten anbot, die fast jeden Aspekt der Geschäftsabläufe berührten, von Vertrieb und Service über Marketing, Handel, Analytik bis hin zur Zusammenarbeit. Diese kontinuierliche strategische Transformation, angetrieben durch erhebliche Kapitalinvestitionen und eine klare architektonische Vision für die "Customer 360", festigte seine Position als einer der einflussreichsten und umfassendsten Anbieter von Unternehmens-Cloud-Software weltweit und positionierte es, um den sich entwickelnden digitalen Bedürfnissen von Unternehmen weltweit gerecht zu werden und seinen Kurs in Richtung eines multi-tens-of-billions Umsatz generierenden Unternehmens beizubehalten.